家電產品不同于其他的快速消費品，不是說只要你把產品賣出去了，用戶消費完就完事了。作為耐用消費品，它會有很長時間的使用期，在這個使用期內難免會出現這樣或那樣的問題。因此，家電產品就需要有完善的售后服務來支撐，這樣用戶才可以放心的去選擇購買，也可以說，一個品牌的的品質如何，不單單是產品的質量可以決定的，對消費者來說，售后服務的好壞更會影響他們對這個品牌品質的評價。

　　現在越來越臨近3.15，每年這個時候都會引起消費者的格外關注，也是消費者投訴的頻發期，因此，我們zol也做了一個3.15特別策劃，來為廣大消費者揭開個別商家在質量和售后過程中的欺騙和惡劣行為，在幫助消費者維權的同時，也警醒那些不法商家。

　　最近，筆者通過電話暗訪和查詢官網的方式，對各大冰箱品牌的售后服務做了一個初步的調查，主要是看各大品牌的售后服務政策如何，收費透不透明，以及其售后人員的服務態度等。各大品牌的具體表現整理如下：

 

中關村在線家電事業部3.15售后調查表（冰箱 調查時間3月1日）
品牌名稱	保修政策	保修憑證	保修地點	保修方式	聯系方式	服務態度
海爾	整機一年 主要部件三年	有效發票	全國聯保 （不含港澳）	上門保修，保修期內不收費	電話：4006999999 在線報修：http://contact.haier.com	耐心解釋，態度良好
西門子	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	市區24小時內上門	8008289828 4008899999	耐心解釋，態度良好
LG	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門保修，保修期內不收費	4008199999	耐心解釋，態度良好
三星	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	4個直轄市，25個省份以及3個自治區	上門保修，保修期內不收費	4008105858，010-64751880	耐心解釋，態度良好
松下	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門保修，保修期內不收費	400-810-0781 800-810-0781 ( 固定電話 )	耐心解釋，態度良好
海信	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	海信：4006111111 科龍：400809999	耐心解釋，態度良好
博世	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	市區24小時內上門	400 885 5888	耐心解釋，態度良好
東芝	整機一年 主要部件三年	有效發票	全國聯保	上門維修，按需上門調試及安裝(材料費除外)	400-888-6666	耐心解釋，態度良好
美的	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	4008899315	有點羅嗦，但態度良好
美菱	整機一年 主要部件三年	有效發票	全國近 1300 家服務網點	二十四小時內上門服務	4008111666 4006111666	晚上10點，打三次，繁忙
奧馬	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國的十多個客戶服務中心、2000多家特約服務網點	二十四小時內上門服務（市區內）	4007001770	耐心解釋，態度良好
格凌尼	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證		市區內24小時上市服務，郊區48小時服務到位	800-801-2318 400-678-2318	耐心解釋，態度良好
新飛	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	34個綠色通道服務中心，2000余家服務站	上門維修	400-609-8888	耐心解釋，態度良好
伊萊克斯	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	95105801 周一至周日：8:30-20:30	耐心解釋，態度良好
榮事達	查詢不到官網，也沒有客服
小天鵝	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	4008-228-228	耐心解釋，態度良好
澳柯瑪	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門服務	400-618-7777	耐心解釋，態度良好
星星	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	市區內12小時上門服務，市郊（服務半徑30公里內）24小時上門服務，其它地區48小時上門服務	400-7654315	耐心解釋，態度良好
TCL	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	4008123456	耐心解釋，態度良好
康佳	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	異地購機 全國聯保	中心城區：24小時預約上門服務 城區外（鄉鎮）：48小時預約上門服務 偏遠地區：72小時預約上門服務	4008800016	耐心解釋，態度良好
夏普	整機一年 主要部件三年	有效發票&三包憑證	全國聯保	上門維修	4008981818 8009881818	耐心解釋，態度良好

　　筆者這次調查的品牌有：海爾、西門子、LG、三星、松下、海信、博世、東芝、美的、美菱、奧馬、格凌尼、新飛、伊萊克斯、榮事達、小天鵝、澳柯瑪、星星、TCL、康佳、夏普。卡薩帝、容聲、華凌因為是分屬海爾、海信、美的，售后也和這三個相同，因此這里不再單獨調查。

●服務政策公示 各品牌表現不一

　　調查各品牌的服務政策，目的就在于看他們有沒有一個明確的讓大家都可以知道的標準，消費者只有了解你的服務政策，才可以在現實生活中避免那些因為公示不明確而導致的售后的各種暗箱操作。一個品牌，如果連自己的服務政策都不能明確的表示出來，消費者又怎么會知道自己會不會受到不公平待遇？接下來，就讓我們看看各大品牌對于自己服務政策公示的不同表現吧。

　　筆者查詢各品牌的服務政策，主要是通過他們各自的官網，因為官網的公示效果是其他方式無法比擬的，客服和說明書雖然也會為你詳細介紹，但一個只是口頭說明，而另一個只能在購買后才知道，到時即使出問題，消費者也只能接受了。

 

 
海爾、LG、三星、西門子官網的服務政策清晰明了

當然，要查詢官網，得首先有官網才行，這個基本上所有的品牌都有自己的官網，而且用搜索引擎進行搜索，也基本都在第一條，消費者很容易就可以查詢到。但是，筆者在查詢的過程中卻發現一個令人驚訝的品牌網站，就是榮事達。筆者想查詢有關榮事達冰箱的服務政策，在網上竟然沒有關于榮事達冰箱的網站，而更令筆者震驚的是，在百度和谷歌這兩個最大的搜索引擎中，榮事達的官網竟然會有非法鏈接，內容筆者就不說了，作為一個品牌，出現這樣的事情，真是令人費解。

榮事達集團官網竟然是非法鏈接？

通過對各大品牌官網的查詢，保修政策因為有國家法律的規定，各大品牌也都不敢去觸碰這個底線，基本上都貫徹了冰箱整機保修一年，主要部件保修三年的規定，部分品牌如海爾，LG冰箱，對冰箱壓縮機的保修期都延長了很多，海爾在2010年5月1日前購買的，壓縮機保修6年，2010年5月1日起購買的，指定部件保修12年。LG冰箱線性壓縮機保修10年。

查看伊萊克斯的保修政策得到英文網站注冊

在官網上能完整的查到保修憑證、保修地點、保修方式、聯系方式的品牌有海爾、西門子、LG、三星、博世、東芝、美菱、格凌尼、澳柯瑪、康佳。對于這些非常重要的售后信息，很多品牌都詳細的在其官網上寫明，而令筆者不解的就是作為國產大品牌的美的和國際品牌的伊萊克斯，美的官網上能看到的僅僅是它的客服，對于其他保修信息卻完全沒有在網上公示，至于其原因我們不得而知。而伊萊克斯官網上也是僅僅能查到客服電話，如果想要查詢其他信息，卻會要求在其英文網站上注冊，中國人就不能知道這些嗎？

美的官網只能看到客服和維修網點

品牌的官網是用戶了解這個品牌冰箱的一個非常重要的方式，用戶在打算購買你的產品前，能夠獲知產品具體信息大多也通過瀏覽其官網，如果連產品最基本的信息都不全，消費者心里如何能有底，又如何才能讓消費者去放心的購買。

官網表現最好的品牌：海爾、西門子、LG、博世、東芝、

官網表現一般的品牌：美菱、格凌尼、澳柯瑪、康佳、新飛

官網表現較差的品牌：美的、伊萊克斯、海信、奧馬、星星、夏普

 ●售后服務費用嚴重缺乏透明

  對于售后服務，消費者最關心的莫過于費用了，冰箱如果在保修期內出現故障，因為有保修政策在，廠家不敢太過放肆，消費者也不會很擔心其中的費用。不過，有些品牌卻在主要部件這個模糊的概念上做文章，在其說明書中只是單單說明主要部件保修幾年，卻不明確羅列出主要部件有哪些，在維修時利用這個漏洞亂收費，類似的投訴也非常多。

西門子官網收費明示

LG官網收費明示

最令用戶擔心的就是冰箱過保后其維修費用到底怎么算，筆者經過查詢發現，明確規定各個零部件維修費用以及在維修過程中產生的其它費用的品牌僅僅只有海爾、西門子、LG、博世四個，其他品牌的冰箱對此一項完全沒有涉及，這也為其售后人員在其中謀取利益打開方便之門，消費者因為完全不知道行業收費狀況，因此，也只能任由維修員宰割，這其中的很多費用都令人咋舌。我們zol信訪辦之前也接到了這樣的投訴，這種不公開維修費的弊端也完全展現出來。

投訴者傅先生提供的單據

  一個公開的明確的維修費用對于消費者來說是非常必要的，只有這樣，消費者才能明白自己是不是被欺詐，有沒有花冤枉錢，總不能你說行業里就是這樣收費的，消費者就要一直買單吧。

公開明示維修費的品牌僅有：海爾、西門子、LG、博世

●客服禮貌不能真正代表服務態度

為了調查各個品牌的服務態度如何，筆者也特地電話暗訪了各個品牌的客服電話，或許是因為筆者說話太客氣，所以并沒有發現哪個品牌的客服態度差，對于筆者提出的各種要求或者問題也都能同意或回答，態度也都非常客氣。當然，這不排除筆者提出的問題不夠犀利，態度太過溫和的緣故。不過相信朋友們在撥打客服時，也很少會遇到不禮貌的對待吧。服務態度真實如何，我們在客服這里很。后來，經過衛生部多方面調查論證，現在出來結果，“一滴香”不存在安全方面的問題，而是標志不清，欺騙消費者。

三個副總理管理表明中央重視

新京報：作為國務院食品安全委員會辦公室副主任，能介紹一下這個機構的特點嗎?

劉佩智：這個委員會是依照2009年實施的《食品安全法》成立的，主任由政治局常委、國務院副總理李克強擔任，副主任分別是回良玉副總理和王岐山副總理，16個部委的負責人都是食品安全委員會成員。委員會下設專門辦事機構，就是我們這個辦公室。

新京報：三位副總理管食品安全，是否意味著監管難度大?

劉佩智：國務院下設的其他小組和辦事機構，很多都是一位副總理負責，而食品安全委員會由三位副總理來管，一方面體現黨中央、國務院對食品安全的高度重視，另一方面是因為食品安全管理戰線太長，從田間到餐桌，涉及多個部門。如果由一個部門負責，僅聯席會議就很難召開。國務院食品安全委員會成立不到一年半時間，已召開三次聯席會議，協調解決問題。

新京報：食品安全委辦公室能替代職能部門的職責嗎?

劉佩智：對于食品監管的職能部門，我們稱之為“1+4”。衛生部是綜合牽頭部