從筆者走訪賣場來看，空調產品在去年的一年的時間里已經出現了和往年不太相同的銷售情況。一般冬季是空調的淡季，在家電的銷售排名中會在后幾名，但是去年冬天空調的銷售情況也比較樂觀，排名能在前三。銷售量上升隨之而來的還有空調的投訴問題攀升，正值3.15之際我們中關村家電頻道也對空調產品的售后進行了電話暗訪，其中也暴露出了一定的問題，下面我們就來一起看看。

我們這次調差的內容主要包括一些空調基本的三包政策、延長保修政策、維修費用等常見問題。還包括一些極端問題，比如產品的發票已經丟失，但是又在保修期內，這樣的情況如何處理。而且包括安裝和維修的費用各家也都不相同，沒用同一的執行標準，也是引起投訴的原因之一。

從調查結果中我們也看到了不同品牌的差異還是很大，三包政策的年限最大能相差7年。因為空調廠商規模都比較大，客服電話的服務質量還是比較高，但也不乏一些品牌存在問題。

本次被暗訪的空調品牌有海爾、美的、格力、LG、三星、三菱、志高、海信、大金、奧克斯、松下、格蘭仕，共12個主流空調品牌。

●調查反饋信息主要有以下幾點：

1.三包政策差異化 

2.發票丟失能保修嗎？

3.延長保修政策

4.服務質量調查

5.移機費用差別大

6.調查匯總表

●三包政策差異化：

　　三包政策是國家為了保障消費者的利益而確立，與電視等其它家電產品不太相同的是，成產空調的廠家保修時間都會比國家規定的要長，這也是品牌增加自己競爭力的一個砝碼。從我們的調查數據來看，最普通的保修政策是整機保修3年，主要部件（壓縮機）保修5年，像三星、大金、LG都是這樣的政策。市場占有率較高的海爾、格力、美的等空調產品一般都是6年整機保修，海爾還在部分地區有10年保修的情況，這也給消費者購買產品提供了后續保障。

各品牌保修政策

●發票丟失怎么保修？

發票是我們保修時需要提供的一個購買憑證，從這上面可以知道我們購買的空調是否在保修時間之內。但是如果我們沒有保存好發票導致丟失，這會不會影響我們的保修呢？這里我們在電話暗訪時也做了調查，按照國家規定如果在發票丟失的情況下修理空調的話是需要付費的。但是我們在暗訪過程中了解到，如果您的發票丟失了，有些廠家也是負責您的維修的（在保期間）。

沒有發票情況下各廠家提供的服務

沒用發票的情況下（在保期間），這些提供保修的廠家是通過看空調機身銘牌上的生產日期來確定是否在保修期內的。但是出廠日期也不是銷售日期啊，有些廠家是以生產日期，然后往后加一段時間。更具廠家的不同，這加的時間也是不一樣的。有的廠家會在生產日期后加15天為銷售日期，服務好一點的廠家是空調的生產日期后加3個月為銷售時間，在這個基礎上計算您的空調是否在保修期內。看機身日期能夠保修的品牌有：海爾、格力、美的、海信、大金、LG。

●關于延長保修政策：

延長保修是作為另一種有償保障性服務提供給消費者，如果您覺得家中的空調的保修時間不夠長，就可以像買保險一樣來購買延保服務。延長保修的時間根據消費者所交的相應金額來確定。在我們電話采訪廠商得知，直接提供延保的廠商還比較少。如果您想購買延保服務，可以聯系當地的經銷商或者家電賣場。

延長保修政策（僅供參考）

●服務質量普遍不錯：

　　售后的服務質量一向是投訴的熱點問題，這里我們也通過電話的方式驗證一下到底哪里會出現問題。十二家廠商的客服電話打下來，普遍的服務質量都很好。像海爾這樣產品線比較豐富的品牌，會在電話中提供語音提示引導你找到你想了解的產品線。

這里要提的是三菱的售后服務電話。當筆者打電話到三菱的官方客服（8008205830）時，接電話的服務人員并沒有使用普通話來應答，而是使用地方話。這讓筆者摸不到頭腦，再來她說這里是上海的客服，北京地區的電話又提供了一個給我。三菱本身的服務質量并沒什么不好，但是使用地方話來為全國的客戶服務是不是欠妥呢。這里我們也只是單一電話采訪，也不能夠代表三菱普遍服務質量。

●移機費用每家都不同：

　　移動家中的空調到另外的地方安裝是經常要碰到的問題，這項業務是不在保修范圍之內的。這里筆者設計的腳本是：“家中一個1.5P的空調移機到另一個房間，需要花費什么費用，連接管不夠長，要怎么收費”。

移機需花費的金額

從上表中我們能夠看到，光安裝費的差價最大就能相差100元，管材每米的價格也相差幾十元不等。做的比較規范的公司會提供相應的價目表，比如海爾，這也免去了亂收費的問題。因為空調這種產品線的銷售范圍很廣，而管材費用也有所不同，在資訊過程中有些品牌也不能提供準確的數據，這些倒是可以經銷商或者區域維修部門哪里得到相應的解答。

●暗訪總結：

　　對于空調這類比較大型的產品線來說，整體的服務質量還是比較好的。就三包政策來說，大多數的品牌的保修時間都會比國家規定的時間長出不少，這也給消費者購買產品增加了信心。其次，發票和保修卡如果您不慎丟失也不用太擔心，我們上述的一些品牌也是可以滿足您在保產品不用發票保修的，雙重的保障讓您修理空調更輕松。客服質量方面，總體的效果還是值得稱道的。提供保修的范圍也比較廣，市區內的上門速度還是很有保障的。