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3.15家電售后暗訪記-廚衛
熱點關注 時間:2011-03-08 作者/發布人:中關村在線家電頻道 點擊:1576
在此次調查中，筆者主要負責廚衛方面的27個品牌的售后調查，調查依據是：在互聯網上搜尋各品牌的官方網站，在官網中查找相關售后的服務政策、保修政策等。選擇官方網站調查的意指在于：找出具體品牌的統一售后政策標準，避免消費者因售后服務方面內容的缺失，導致的消費者權益的損害。
在官網上未明確說明相關售后服務保修政策的品牌有：櫻花、美的、伊萊克斯、蘇泊爾、格蘭仕、普田、歐派、康星、辛德瑞拉、杰森。其中，櫻花、歐派需要注冊并填寫相關產品信息進行售后服務。其他部分品牌需注冊進行相關問題提問。
不得不說一下伊萊克斯這個品牌，當筆者試圖通過注冊了解相關保修政策時，發現用戶注冊網頁居然是英文版的。是說伊萊克斯的用戶得是高學歷、有素質的人才可以享受到品牌的服務嗎？沒錯，是有統一的售后電話，但若是沒有電話的家庭還得先申報個電話在打售后客服來解決產品所出現的問題嗎？
還有一個讓筆者比較費解的問題，筆者在3·15消費電子產品售后總評榜中，看見有伊萊克斯的售后服務人員出現在客服卓越管理人前五名中。難道是因為筆者粗心所以才沒沒找到伊萊克斯的客服嗎？彭文勝大叔，你到底在哪出沒呢？我想了解一下伊萊克斯在生活電器上的服務售后政策可否？
在這次所有被調查的品牌中，僅有為數不多的幾個品牌的官網能在搜索引擎中占據首位，這其中就有伊萊克斯和美的。然而這兩個品牌的售后服務政策均未在官網中提及。難道都寫在說明書上了？這若是用戶不慎買到山寨產品，您既沒有一個規范的售后準則，又沒有準確的售后電話，這虧還得讓消費者自己吃了？
售后政策是否明確，暫且先放到一邊。筆者想針對官網給出的售后電話問題談一下對此次調查的感受發現。
那么，是說所有標有XX品牌專業維修點的網頁就都是假的嗎？這也未必見得，畢竟如果官網上僅給出某城市唯一的售后電話，這唯一的維修點要對整個地區進行售后服務、并且對一定范圍以外的地區收取上門服務費用的話，這無論對官方指定的售后服務點還是對住在一定范圍以外的朋友來說都是個值得爭議的問題吧。難道您生產的品牌產品就能保證質量不出問題了嗎？您自己的產品可能是沒問題，但是不巧被消費者買到了仿冒的產品，裙帶問題可能就會出現了：
設想
當然，售后政策及電話不明確可能會誘發的問題，只是筆者站在不同角度的一個設想。受訪的大部分品牌的售后（包括網上一些小公司的售后）服務態度還是不錯的。在廚衛、小家電在售后服務方面始終是個軟肋，但是這個軟肋不得不說也是品牌自身政策不完善所導致的。這個軟肋不僅侵害了消費者的權利，也使品牌自身受到影響。這個問題到底該由誰買單呢？
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中關村在線家電事業部3.15售后調查表（廚衛 調查時間3月1日） |
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| 品牌名稱 | 保修政策 | 保修憑證 | 保修地點 | 保修方式 | 聯系方式 | 服務態度 |
| 萬和 | 三包+產品保修 | 發票+產品保修憑證 | 全國聯保 | 上門+部分情況收費 | 4008308383 | 耐心 |
| 美的 | 官網未見相關資料，需注冊留言。 | 全國聯保 | 費用不明 | 廚衛4008899319 | 無人接聽 | |
| 西門子 | 整機三包有效期1年，主要部件三包有效期3年。 | 發票+三包憑證 | 全國統一售后電話 | 上門+部分情況收費（費用報價明確） | 4008899999、8008289828 | 耐心 |
| 華帝 | 三包+產品保修 | 發票+三包憑證 | 全國聯保 | 上門+部分情況收費 | 4008886288 | 未撥打 |
| 方太 | 三包+產品保修 | 發票+三包憑證+保修卡 | 全國聯保 | 上門+費用公式 | 4000315315 | 未撥打 |
| 櫻花 | 官網未見詳細信息。需注冊+相關產品信息 | 發票+保修卡+三包憑證 | 5個區域 + 官網報修 |
上門+費用不明 | 0512-57717809 | 未撥打 |
| 老板 | 三包+產品保修 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 上門+費用不明 | 95105855 | 無人接聽 |
| 博世 | 三包+產品保修 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 上門+部分情況收費（費用報價明確） | 4008855888、8008280088 | 未撥打 |
| 帥康 | 三包+產品保修 | 發票+憑證 | 全國大部分地區聯保 | 上門+部分情況收費（費用報價明確） | 400-700-3888 | 未撥打 |
| 萬家樂 | 三包+產品包修 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 上門+部分情況收費（費用報價明確） | 4008517517 | 未撥打 |
| 伊萊克斯 | 官網未見相關資料，需注冊，注冊頁面為英文 | 95105801 | 未撥打 | |||
| 海爾 | 三包+產品保修 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 上門+部分送修 | 4006999999 | 耐心 |
| 康寶 | 三包三保 | 發票+憑證 | 全國大部分地區聯保 | 上門+部分情況費用 | 4007000818 | 未撥打 |
| 櫻雪 | 三包+產品包修 | 發票+憑證 | 全國統一售后電話 | 上門+部分情況費用 | 4008303388 | 未撥打 |
| 德意 | 三包+產品包修 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 免費安裝+上門 | 在線網絡客服 | 態度還好 |
| 小霸王 | 保修+包修 | 發票+憑證 | 部分地區聯保 | 送修 | 售后登記 | |
| 杰森 | 官網說明：不需要維修是最好的服務 | 0571-89168386 86224886 | 耐心 | |||
| 弗蘭卡 | 保修+包修 | 發票+憑證 | 官網未說明 | 4006785688 | 未打通 | |
| 能率 | 官網未明確說明 | 發票+憑證 | 全國聯保 | 上門+部分費用 | 800-988-1998 手機和外地用戶 021-66629595 監督 021-58348159 |
未撥打 |
| 歐琳 | 保修+換修 | 發票+憑證 | 大部分地區聯保 | 上門+配件費 | 8008574173 | 未撥打 |
| 多環 | 保修+換修 | 發票+憑證 | 部分地區全國聯保 | 不明 | 8007117606 | 未撥打 |
●近幾屆全運會每屆總投入多在千億元以上，開、閉幕式場面越來越宏大，耗資驚人。但與此同時，高額投入的體育設施在賽會之后大多無法為普通百姓所享用。 ●比賽內容的社會公信力不足。一方面全運會成績是考核各省市體育官員政績的重要標準；另一方面高額獎金背后存在著錯綜復雜的利益鏈條。據了解，部分省（市、自治區）對運動員、教練員、科研人員、體育官員等的獎勵總金額高達上億元。 本報訊 昨天，在全國政協十一屆四次會議第三次全體大會發言時，全國政協委員、民建江蘇省主委、江蘇省人大常委會副主任趙龍建議，暫停全運會申辦，由已具備相應設施條件的北京、上海、廣東、江蘇、山東、遼寧六省市輪流主辦。 現象：每屆總投入達千億元 建議：嚴控開閉幕式規模 趙龍指出，自2001年以來，全運會主辦城市均采用申辦形式產生，但從實踐來看，一方面往屆舉辦城市大量場館資源閑置，使用率極低，另一方面新的承辦城市又新建設場館和其他配套設施。 他說，近幾屆全運會每屆的總投入高達千億元，但高額投入的體育設施在賽會之后大多無法為普通百姓所享用，造成浪費。 趙龍呼吁，要制止在全運會舉辦規格上的攀比之風，嚴格控制開、閉幕式規模。 現象：比賽公信力遭質疑 建議：加強對獎勵資金監管 趙龍還指出，需樹立奧運戰略與民生體育戰略并重的體育發展新思路，“根本目的在于‘增強人民體質’。” 趙龍認為，各地將全運會成績作為官員考核重要標準，高額獎金背后利益鏈錯綜復雜。“部分省（市、自治區）對運動員、教練員、科研人員、體育官員等的獎勵總金額高達上億元。” “壓力和誘惑下，對全運會成績的追求存在‘走偏’的危險。”他指出，近三屆全運會主辦地都取得金牌總數第一的巧合，以及不斷見諸媒體的賽場上各種不正常現象，雖然大多沒能得到確認，但已經引起公眾對全運會比賽公信力的懷疑。 趙龍建議，改革地方體育發展評價指標體系，大幅度提高開展“民生體育”在考核指標中的比例，加強對獎勵資金的監管，特別是對體育行政部門的獎勵要遵循公平、公開、透明的原則。 支持 病態政績觀致勞民傷財 金汕，北京社科院體育文化研究中心主任 在金汕看來，全運會是中國被國際體壇隔離期間的特殊產物。“現在已經不需要用體育展示國力了。”雖然支持縮減全運會，但金汕認為短期內還無法將其取消。“很多體育人才還是通過全運會進行選拔的。” 他表示，縮減全運會最切實可行的方法就是從下屆開始先把開、閉幕式砍掉。 金汕說，現在的全運會“勞民傷財，好大喜功”。不過，在現有的干部評價體系不變的情況下，金牌論政績的局面也不會發生改變。“這是一種病態政績觀。需要上層領導改變對體育精神內涵的理解。” 開支應經納稅人點頭 陳培德，浙江省前體育局局長 “我當然支持。&r --------------------------全文完----------------------------
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