我們此次調查的對象是電視廠商本品牌的售后，所有聯系方式都由官網查詢而來，當然目前維修市場魚龍混雜，一些小型維修店不在我們的調查之列。整體來看，由于電視機的生產技術門檻較高，能夠生產的都是具有一定研發和服務團隊的規范公司，所以在貫徹國家政策和售后服務方面還是比較規范的。

平板電視售后調查結果匯總

　　在調查中我們針對基本的保修政策、保修憑證和保修方式進行了電話暗訪調查，具體暗訪的結果請您點擊上方的圖片放大原圖進行查看。當然電話暗訪很大程度上與客服人員的專業程度有關，所以暗訪的只能一定程度上代表廠商的保修政策。

 ●貫徹國家“三包”政策徹底

　　在去年315期間，媒體大規模曝光了電視生產企業模糊概念，將顯示屏作為“非主要部件”不予包修的問題，其中不乏索尼、三星等國際知名企業。那么在一年之后這一狀況是否有所緩解呢？在筆者的電話暗訪中，幾乎所有的彩電生產企業都認真貫徹執行了“整機一年，主要部件三年”的保修政策。那么什么是主要部件呢？請見下圖：

國家三包規定電視包修部件

　　另外，為了進一步規范平板電視的售后包修政策，國家質量監督檢驗檢疫總局經與工業和信息化部有關部門協商研究，并商國家工商總局同意，國家質量監督檢驗檢疫總局決定，將平板電視機商品納入《部分商品修理更換退貨責任規定》調整范圍，將平板電視機商品的整機和顯示屏等主要部件納入《實施三包的部分商品目錄》。并且新三包條款將根據平板電視機的特點，其“三包”有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算，不需要送貨、安裝、調試的從開具發票之日起計算。“三包”期內，平板電視機維修服務必須使用符合產品技術和質量標準的新配件。就是說即使消費者購買了產品一年沒有使用，也不能按照購買之日開始計算保修期。

●留好發票很重要

　　當被問及保修需要消費者提供什么憑據時，所有的廠商都要求提供發票、保修卡，特別是發票，如果沒有發票，很多電視廠商表示無法進行保修，當然如果消費者實在提供不了發票，一部分廠商售后還是表示可以“商量”，憑保修卡和電機的生產編碼進行保修。這也給用戶敲響了警鐘，必須要保留好發票，特別是現在一些網絡上的經銷商，為了價格優勢，不給消費者開具正規發票，一旦出現問題，將很難進行保修。

●一線城市保修不會成為問題

　　在暗訪中，所有的彩電企業均表示在保修期內原則上是“免費上門維修”，如果需要回廠修理，廠商負擔所有費用。筆者分別詢問了北上廣等主要省會和一線城市，參與調查的彩電品牌均表示可以進行上門服務。如果您在一線城市使用產品，可以完全不用擔心售后服務的問題，所有廠商都可以上門進行維修。

●三四級市場國產售后強于合資

　　與廣闊的市場相比，我國幅員遼闊的國土面積或許成為保修的一大障礙，我們特地針對此問題進行了暗訪，得到的大部分回答均為“在沒有保修點的偏遠地區，可能需要用戶將有問題的產品自行送到維修點。”還有部分廠商表示，可以上門進行維修，但由于實在偏遠，用戶需要負擔一部分費用，但保修政策還是按照國家規定，不收取費用。調查中我們發現，在同一個縣級市，國產品牌大多擁有當地的維修點或是官方合作的維修單位，但國際品牌大都只在一二級城市設有維修點，這一點上看，國產品牌做的要強于合資。

●規范的政策，不規范的客服

　　從前面的調查結果來看，各大電視電視企業都能夠認真貫徹國家電視三包政策，比較規范，不過在調查中我們發現一些廠商的客服人員專業程度不夠，或是對包修部件的界定不夠清晰，或是對一些具體整體不太清楚，含糊其辭。其中長虹、創維、HKC的客服表現較差，相反在這暗訪環節中，合資品牌的客服人員展現出了比較高的專業素質，看來專業的培訓體系非常重要。

 ●購買“延保”并不在廠商保修范圍

　　目前許多家電賣場和經銷商都退出了所謂“延保”服務，即消費者在購買產品之后，再繳納一部分費用，就可以在廠商三包時間之外，再享受到額外的包修時間。但是否我們購買了延保產品就可以跟正常廠家包修一樣的享受服務呢？

某家電連鎖推出的延保服務

　　我們知道，彩電生產企業的售后政策主要遵循的是國家強制三包規定，在時間上為整機一年，主要部件三年，超出此時間后，可以進行保修，但如需更換配件，則需要用戶自行承擔費用。但花錢購買的所謂“延保”，卻是經銷商或者賣場自己推出的一項增值服務，所以在暗訪中，幾乎所有的彩電廠商均回答“此保修與廠商沒有關系”或是干脆表示“沒聽說過，不歸我們管”。這讓我們產生了懷疑，難道消費者的錢白花了么？

　　為了搞清事實真相，我們特地對推出了延保服務的國美電器客服進行了電話暗訪，國美方面表示，對于購買了延保服務的用戶，確實超出了廠商保修時間的，只要提供當時購買延保的憑證和國美的發票，可以予以保修。當我們詢問此保修是否為廠商負責時，國美客服人員閃爍其詞，只表示是“專業維修人士”。結合前面對廠商的暗訪，我們不禁暗暗擔心，如果不是廠商負責，那么維修的專業程度和配件的質量能夠有保障嗎？

●退市品牌售后折射政策漏洞

　　在激烈的市場競爭中，相繼有幾個電視品牌敗下陣來，不得不退出中國平板電視市場，在此次調查中，我們也特地對這幾個品牌的售后進行了一個調查，看看這些品牌對于曾經支持過他們的“上帝”是如何解決退市后的售后的問題的。

已經退出中國市場的日立

　　在退市品牌中，影響力最大的恐怕就要數曾經占據中國等離子電視“半壁江山”的日立。日立2009年11月退出中國市場，距今已一年有余，我們已經已經找不到日立電視的官方客服，撥打日立其他產品的客服電話時其均表示“不知情”。看來消費者想要通過官方渠道維修手中的日立電視，已經基本沒有可能。與之情況相同的還有夏新。

　　從此我們可以看到，雖然目前限行的政策對廠家的售后規定比較嚴格，但沒有一個針對退市品牌產品的后續保修政策。同樣的問題，在汽車行業中就有相關的規定，我國《汽車品牌銷售管理實施辦法》的規定，在汽車退市之后，廠家仍然要確保十年的零部件供應。而轉向電視方面，卻沒有相關的政策法規，已經退出市場的日立、夏新等品牌的電視產品，消費者只能找民間維修店進行維修。筆者也就此采訪了一個中型維修店，維修人員表示：“如果可以修，就進行維修，但如果主要部件損壞需要更換，很難找到配套的產品，恐怕要報廢”。

●平板電視售后暗訪小結：

無論是索尼、松下、三星等國際一線廠商還是本土著名家電品牌，都是擁有數十年穩固“根基”的大企業，在售后方面都能夠嚴格執行國家的相關政策，流程也比較正規，雖然少數客服人員專業程度有所欠缺，但總體來看還是能夠幫助消費者解決產品售后問題。只是在退市產品和所謂“延保”服務方面存在一些模糊的“灰色地帶”，從側面反映出我國平板電視售后政策方面存在的一些“盲區”，我們呼吁廠商在嚴格履行自身責任和義務的同時，國家相關部門能夠進一步完善法規，讓消費者無論在售前還是售后都享受到“上帝”的服務。