商務部發布網購新規：用戶可無條件退貨

允許消費者一段時間內無理由取消訂單，第三方交易平臺先行賠付消費者……昨天，商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》，提出一套交易糾紛解決機制。

隨著電子商務的迅速發展，由于缺乏規范引導，在第三方電子商務交易平臺上的部分賣家存在侵犯知識產權、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網上交易糾紛屢有發生。昨天發布的服務規范，從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理與引導、平臺經營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經營與管理作出規范。

一些網購消費者下單不久就后悔了，為此，服務規范鼓勵平臺經營者設立“冷靜期”，允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費者滿意度。為了約束站內經營者的不當行為，平臺應通過合同等方式要求和督促站內經營者建立實行信譽制度，方便消費者監督和投訴。

除了設置“冷靜期”，服務規范中的平臺應異地備份、平臺先行賠付、平臺修改交易規則提前30日公示等規范也引起了廣泛關注。

服務規范還明確，平臺經營者應當建立適當的機制，保護知識產權。對于權利人附有證據并通知具體地址的侵權頁面、文件或鏈接，平臺經營者應通知被投訴人，同時采取必要措施保護權利人合法權益。

 

亮點解讀

1、給消費者時間考慮撤單

規范原文：

鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。

權威解讀：

“這項制度允許消費者若不想買了可以無理由退貨。”商務部信息化司司長李晉奇表示，這并非強制要求，平臺經營者可自行決定是否設立冷靜期。當然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產品、食品、化妝品、藥品等除外。

“我覺得冷靜期能達到7天已很不錯。”商務部信息化司副巡視員聶林海認為，設置了冷靜期，短期內可能會對賣家有一些影響，但長期來看，客戶量和銷售量將會大大提高。

2、平臺應建異地備份

規范原文：

日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務交易平臺應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案。站內經營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時間自發生之日起不少于兩年。

權威解讀：

聶林海認為，這一規范主要是出于對網絡安全性的考慮。對于零售，買一個東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現在網絡安全問題比較嚴重，經常會出現黑客攻擊之類，另外，如果出現地震、電力事故等，如果沒有備份，整個數據就全沒，會對很多消費者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個服務器，同時在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的服務器還在。

“交易數據保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發生糾紛，數據保存問題就是一個依據。”聶林海說，因為法律規定的追溯期是兩年，所以將信息保存時間定為兩年。

3、平臺改“規矩”要提前公示

規范原文：

平臺經營者應制定并公布交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。

權威解讀：

聶林海解釋，這條規范是出于對用戶權益的保護。站內經營者加入第三方平臺，即是表明同意現行的交易規則，要按照規則經營，雙方是有協議的。如果第三方交易平臺要改變規則，要調整成什么樣，必須通知站內經營者。提前告訴站內經營者要改變規則，也就是讓其知道下一步是什么樣子，等于是在商量。如果站內經營者覺得不能接受，可以退出。

4、網上介紹不能與實物不符

規范原文：

網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應當從多角度多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對于存在瑕疵的商品應當給予充分的說明并通過圖片顯示。

權威解讀：

“我在網上看到的手機是這樣的，但是寄給我的是另外一個手機，這是一種欺詐。”聶林海說，這條規范是解決貨不對板的問題，打擊欺詐，保護消費者的權益。

“因為規范不是強制性的，目前也沒有手段來查處。”聶林海說，但商務部正在制定電子商務管理辦法，預計年底出臺。這是一個行政法規，具有強制性。比如，違反到一定程度，進行相應處罰，達到更高程度，再增加處罰，如果再嚴重的，會追究法律責任。

5、賣家保證金供先行賠付

規范原文：

鼓勵網絡第三方交易平臺和平臺經營者向消費者提供“賣家保證金”服務。保證金用于消費者的交易損失賠付。

權威解讀：

“買賣雙方發生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平臺就有責任協助消費者解決問題。”聶林海解釋，比如北京消費者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時第三方交易平臺就要協助解決。如果第三方交易平臺一時也聯系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺就應先行賠付消費者，然后再去找賣家解決。“在網上購買的商品，退換貨制度也要遵守實體經營中的規定。”聶林海說。