2012年春節(jié)宰客事件

零投訴=投訴等于零？

三亞危機公關(guān)遭網(wǎng)友嘲笑

1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條，回應(yīng)了此次“春節(jié)宰客”事件，引發(fā)網(wǎng)友熱議。由于其回應(yīng)的內(nèi)容存在爭議，每條微博都遭到大量網(wǎng)友嘲笑、質(zhì)疑。截至昨日22時，這3條微博合計已被轉(zhuǎn)發(fā)近2萬次，評論近1萬條。

第1條微博

@三亞市政府新聞辦：節(jié)后上班第一天，發(fā)現(xiàn)微博《在三亞吃海鮮被宰，引發(fā)熱議》，跟帖人數(shù)至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，批示：要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞，影響海南國際旅游島的形象。

@瞳行攝：三亞的惡劣事情不是一天半天能形成的，都是長期被當?shù)卣�府放任自流慣出來的。三亞政府不作為，三亞永遠都只會是國際宰人島。

@經(jīng)緯張穎：人家三亞政府真的現(xiàn)在才知道嘛。大家理解下，給人家三五年整頓時間再考慮去唄。

第2條微博

@三亞市政府新聞辦：三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，聯(lián)系微博作者羅迪，并通過羅迪找到了高先生（羅迪不是親歷者，高先生才是）和那家海鮮店。已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進店調(diào)查取證和處理。三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸。

@老郭三十：處理速度還行，希望能從根源上治理一下。

@Helo_Windy：對旅客的交待呢？被敲詐的錢退給旅客了嗎？

@海龍灣姚姨：三亞市工商和物價部門迅速行動的應(yīng)是全面的檢查，而不僅是此家。

第3條微博

@三亞市政府新聞辦：感謝游客、網(wǎng)民和媒體對三亞的關(guān)注、關(guān)心和熱愛。今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。

@宋英杰：沒有接到一個投訴、舉報電話，就能說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好？

@深圳客：沒有接到一個投訴，那網(wǎng)上鋪天蓋地的帖子算什么？

@李建在路上：三亞政府和新聞辦這么干只會更加抹黑自己，誰還敢去？

@王小山（微博）：說明哀莫大于心死，沒人相信投訴管用了。

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記者想采訪 多部門電話無人接聽

為何“宰客”如此猖獗？為何年年整治卻無法根除？頻頻曝出的負面新聞，對當?shù)芈糜螛I(yè)的影響有多大？又該如何補救？昨日下午，天府早報記者想就這些問題采訪海南旅發(fā)會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經(jīng)過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽。

“防宰”網(wǎng)站提醒 三亞是重災(zāi)區(qū)要十二分小心

“海南旅游宰客現(xiàn)象集中發(fā)生在三亞和�？趦傻�，尤以三亞為甚。去三亞旅游的人一定打起十二分精神來，否則難免會中招。”這段文字出現(xiàn)在一家供網(wǎng)友曝光“被宰”經(jīng)歷的網(wǎng)站上。在該網(wǎng)站海南專區(qū)，記錄了60條“宰客”案例，其中僅三亞便有47例，堪稱“宰客”重災(zāi)區(qū)。

2007年春節(jié)打人事件

游客被打 三亞領(lǐng)導(dǎo)來川道歉

2007年3月中旬，四川遂寧游客徐先生在網(wǎng)上發(fā)出《如此令人惡心的三亞》一文，講述了他家5口人春節(jié)期間在天涯海角風(fēng)景區(qū)所遭遇到的無禮對待。這一惡劣事件引發(fā)全國激烈反響。三亞市領(lǐng)導(dǎo)高度重視，指示成立專門小組迅速展開調(diào)查。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)還給徐先生打電話致歉，并向徐先生一家發(fā)出了重游三亞的邀請。“憤怒的老驢”在帖子中稱，2007年2月25日他們一家5口春節(jié)期間赴天涯海角旅游，到達“天涯石”并準備拍照時，此前一直跟著他們的商販圍了上來。一番口舌之戰(zhàn)后，一個商販舉起手里的項鏈砸向徐某的父親。部分商販趁機起哄圍攻，時間長達十幾分鐘，而在此期間，沒有一個景區(qū)的保安出現(xiàn)。在派出所里等了差不多兩個小時才做筆錄。

晚上11點半，鳳凰鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府的副書記和天涯海角景區(qū)的保安隊長楊云來到派出所。副書記向“憤怒的老驢”一家道歉，并說：“其實這只是一個誤會，我給那些人也說了，他們要求你們給他們賠個禮道個歉就算了。”于是，為了家人的安全，67歲的老父親對圍在派出所的那群人說：“對不起，我們給你們賠禮道歉了！”并給他們鞠了一躬。

危機公關(guān)三部曲

第一部：事后迅速查處

打人事件3月中旬曝光后，三亞市迅速展開調(diào)查；市委常委、常務(wù)副市長嚴之堯還給徐先生打電話致歉。

天涯海角風(fēng)景區(qū)總經(jīng)理、保安部長，天涯邊防派出所的所長及指導(dǎo)員等隨后被免職。打人商販被刑事拘留15天。三亞市委、市政府還成立專門工作組，對天涯海角風(fēng)景區(qū)進行綜合整治。

第二部：專程來川道歉

9月14日，三亞市委常委、宣傳部部長張萍帶隊的一行7人，專程來到四川遂寧，看望徐先生一家，并向他們通報近半年來天涯海角景區(qū)的整治效果，邀請徐先生及家人再次到三亞旅游觀光。對此，徐先生表示非常意外，并比較滿意。

第三部：營銷城市關(guān)系

11月18日，三亞市有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為徐先生頒發(fā)了“友好使者”的榮譽稱號。遂寧與三亞還正式締結(jié)為友好城市。打人事件引發(fā)的公關(guān)危機至此圓滿化解。