每到長(zhǎng)假人們出行增多的時(shí)候，鐵道部必然會(huì)成為新聞關(guān)注熱點(diǎn)。臨近國(guó)慶，鐵道部的官方售票網(wǎng)站12306繼今年春運(yùn)因糟糕的效能被千夫所指后，再次遭到消費(fèi)者的抱怨。
　　
　　相關(guān)報(bào)道說(shuō)，鐵道部吸取了春運(yùn)的教訓(xùn)，12306網(wǎng)站新推出了排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)在用戶訂購(gòu)部分熱門線路時(shí)就會(huì)被激活，目的是減輕網(wǎng)站的瞬時(shí)壓力。但實(shí)際上，這個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)不僅沒(méi)有完善用戶體驗(yàn)，反而頻發(fā)新問(wèn)題：排隊(duì)之后票已售完、訂單處理失敗、訂單需要重新提交、無(wú)法支付、支付無(wú)效等。一時(shí)之間，12306的排隊(duì)系統(tǒng)，以及該網(wǎng)站整體上仍舊糟糕的體驗(yàn)，成了網(wǎng)民熱議話題。
　　
　　鐵道部在12306網(wǎng)站上做出的改善努力，某種程度上而言，是一種補(bǔ)救。早在12306推出之前，鐵道部淘汰了清華大學(xué)Web與軟件技術(shù)研究中心的網(wǎng)上售票分布式解決系統(tǒng)和IBM公司擁有專利的一套互聯(lián)網(wǎng)訂票引擎，轉(zhuǎn)而和自家的中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子所合作。這種被輿論詬病的“肥水不流外人田”行為，某種程度上也許就是今日問(wèn)題的肇因。
　　
　　另一方面，觀者也應(yīng)該看到12306的研發(fā)團(tuán)隊(duì)還是在努力完善系統(tǒng)，其對(duì)漏洞的快速響應(yīng)，還受到著名的白帽子網(wǎng)站“烏云網(wǎng)”（國(guó)內(nèi)一個(gè)立足于計(jì)算機(jī)廠商和安全研究者之間的安全問(wèn)題反饋及發(fā)布平臺(tái)）網(wǎng)友肯定。所謂“白帽子”是指善意的黑客，他們會(huì)善意找出各網(wǎng)站的漏洞，并通知管理者。根據(jù)烏云網(wǎng)網(wǎng)友的帖子，12306的系統(tǒng)問(wèn)題公布后，都能很快得到其研發(fā)團(tuán)隊(duì)的回應(yīng)，并修正漏洞。可見(jiàn)，鐵道部修補(bǔ)的行動(dòng)還是積極的。
　　
　　但這仍然不能掩蓋鐵道部這個(gè)官方售票網(wǎng)站的不足，畢竟，排隊(duì)系統(tǒng)本可以做得更加完善。
　　
　　而12306的麻煩，并非只出在一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)上。某種意義上，消費(fèi)者對(duì)整個(gè)訂票系統(tǒng)的不滿，不可能徹底解決。從相關(guān)報(bào)道描述的購(gòu)票者多次支付、支付無(wú)效、預(yù)估時(shí)間不足以及排隊(duì)之后無(wú)票等情況分析，現(xiàn)在訂票系統(tǒng)的問(wèn)題，不僅有排隊(duì)系統(tǒng)方面的原因，也有訂票系統(tǒng)的后端系統(tǒng)，即配票、支付系統(tǒng)方面的原因。筆者在今年春運(yùn)期間就曾指出：12306目前的方式不可能完美解決訂票問(wèn)題，當(dāng)鐵道部售票系統(tǒng)的問(wèn)題得到緩解，新問(wèn)題會(huì)立即出現(xiàn)在排票系統(tǒng)和銀行支付系統(tǒng)上。目前的狀況，不過(guò)是人多票少的矛盾在訂票系統(tǒng)的集中爆發(fā)。
　　
　　這種狀況本身是符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的：高峰時(shí)期人多票少難于解決，如果不采取在廣場(chǎng)上排隊(duì)或電腦抽簽的方式，就自然會(huì)產(chǎn)生出“排隊(duì)”或“抽簽”的替代品。而這些替代機(jī)制取代價(jià)格機(jī)制，必然導(dǎo)致租值耗散，讓人們額外付出，比如之前通過(guò)多臺(tái)電腦刷票，現(xiàn)在排隊(duì)系統(tǒng)排到之后無(wú)票。這些替代機(jī)制總會(huì)讓人們感到不滿意，畢竟，12306售票系統(tǒng)不能變出動(dòng)車，也不能變出額外的票。
　　
　　所以，不管是從純技術(shù)角度，還是從人多票少的現(xiàn)狀而言，購(gòu)票者的抱怨都是不可避免的，那么，解決購(gòu)票者的抱怨問(wèn)題，改善其在12306網(wǎng)站的體驗(yàn)，就得從多個(gè)側(cè)面進(jìn)行通盤考慮。
　　
　　也就是說(shuō)，鐵道部必須以更加開放、公開、透明的姿態(tài)，引進(jìn)各種技術(shù)力量，繼續(xù)在提高帶寬、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提高網(wǎng)站處理能力，優(yōu)化現(xiàn)有訂票系統(tǒng)流程方面下功夫。而且，訂票不但涉及12306，也涉及后端的配票、支付系統(tǒng)，鐵道部應(yīng)摒除以往“肥水不流外人田”的做法，引入市場(chǎng)力量，多方協(xié)力，綜合解決實(shí)際存在的難題。
　　
　　但在技術(shù)層面之外，還需強(qiáng)調(diào)的是，即使改善了“買票”過(guò)程的體驗(yàn)，只要解決不了“買得到票”的問(wèn)題，同時(shí)購(gòu)票者又有了“12306系統(tǒng)能買到票”的期望，那么，購(gòu)票者的體驗(yàn)也會(huì)極度糟糕。新聞報(bào)道中，系統(tǒng)告知需排隊(duì)30分鐘，購(gòu)票者在電腦旁守候，結(jié)果系統(tǒng)告知無(wú)票或最后支付不成功，當(dāng)然會(huì)感到不滿意，會(huì)抱怨。但換做之前，同樣是買不到票，就不只是要在電腦旁邊守候30分鐘，而恐怕是要通宵排隊(duì)！人多票少的矛盾一直存在，而買票過(guò)程的便捷性實(shí)際上大大提升，但消費(fèi)者的抱怨卻沒(méi)有減少，其原因恐怕是，消費(fèi)者潛意識(shí)中認(rèn)為，12306網(wǎng)上訂票系統(tǒng)一定能讓他們買到票。
　　
　　因此，鐵道部必須面對(duì)如何滿足購(gòu)票者期望的問(wèn)題。這也是一個(gè)綜合性的問(wèn)題，不但涉及具體購(gòu)票流程的設(shè)計(jì)、技術(shù)，也需要通過(guò)維護(hù)公共關(guān)系、多種媒體協(xié)作，積極和購(gòu)票者的期望、意見(jiàn)進(jìn)行互動(dòng)。這種方式可以降低購(gòu)票者對(duì)12306網(wǎng)寄予的不切實(shí)際的期望，而積極、公開、透明的溝通則可減少那些本不該出現(xiàn)的誤會(huì)，減少情緒性的猜疑和對(duì)立。
　　
　　再往深處想，鐵道部在建立、管理好客戶期望方面的缺失，正體現(xiàn)了它作為一個(gè)政府部門、一個(gè)企業(yè)，卻并沒(méi)有建立起現(xiàn)代的企業(yè)、政府組織所應(yīng)具備的理念：應(yīng)對(duì)并管理客戶的期望。所以會(huì)如此，根源還在于傲慢。
　　
　　（作者系上海金融與法律研究院項(xiàng)目研究員，文章原標(biāo)題為《鐵道部售票官網(wǎng)何以難孚眾望》）