日前,北京的小周給洛陽的王先生寄了一個hottoys超人玩偶和一張限量版海報,但將包裹交給中通快遞員當晚,小周竟在朋友圈發(fā)現(xiàn)中通快遞一名客服“曬”出被拆封的玩偶。兩天后,小周的朋友收到包裹后發(fā)現(xiàn),珍貴的限量版海報不見了。對于客服人員拍照發(fā)朋友圈的做法,中通公司有關(guān)人員稱“他太小不懂事兒”。
作為一家快遞企業(yè),對員工如此惡劣的做法僅歸之于“他太小不懂事兒”,是根本說不過去的。
拋開從業(yè)人員的職業(yè)道德與素養(yǎng)不論,這種做法首先有違法之嫌。《郵政法》規(guī)定,私自開拆或者非法檢查他人郵件、快件,尚不構(gòu)成犯罪的,依法予以治安管理處罰。《治安管理處罰法》更明確規(guī)定,冒領(lǐng)、隱匿、毀棄、私自開拆或非法檢查他人郵件的,處五日以下拘留或五百元以下罰款。可見,中通客服侵犯用戶權(quán)益的行為,絕不能視同兒戲,而需要依法嚴肅追責。
同時,這種行為也暴露出快遞行業(yè)一些從業(yè)人員的素質(zhì)堪憂。一些快遞企業(yè)出于片面追求經(jīng)濟效益的考慮,在從業(yè)人員的審查備案、職業(yè)培訓等方面,都付之闕如。近年來,由于從業(yè)人員個人素質(zhì)或業(yè)務能力而爆出的負面新聞,屢見不鮮。除了私拆快件,更令用戶不滿的還有快件丟失,這類事也是不勝枚舉。例如上月,西安的李先生用快遞寄身份證到深圳,身份證居然在寄送途中丟失了,給失主造成極大不便。私拆客戶包裹的行為與丟失快遞物品之間有無關(guān)聯(lián),值得反思。
快遞業(yè)所暴露出的這些問題,一方面,反映出行業(yè)主管部門亟需加強對企業(yè)的有效監(jiān)管,才能整治好行業(yè)內(nèi)不規(guī)范經(jīng)營的種種亂象,督促企業(yè)守法經(jīng)營,將保護消費者的合法權(quán)益放在首位,讓企業(yè)步入有序發(fā)展的軌道;另一方面,對快遞企業(yè)來說,要想在激烈的市場競爭中擁有一席之地,就必須提升服務水平,需在內(nèi)部管理、人員培訓等方面下功夫,以贏得用戶的信賴。像中通公司這樣以客服“年紀小,不懂事兒”為由,竭力為其惡劣行為開脫,只怕會讓更多用戶對該公司失去信任。




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近日,趙先生通過中通快遞寄出一款全新超人玩偶、一張全球限量版海報及限量認證書,但當天就發(fā)現(xiàn)收件快遞員在朋友圈曬出多張疑似其玩偶的照片,兩天后快件寄達時海報、證書丟失,損失過萬元。
今日晚間,中通快遞對此作出官方回應稱,事件發(fā)生后,中通快遞總部第一時間對此事進行了全面監(jiān)察與跟蹤處理,經(jīng)多方取證核實,中通決定對該加盟網(wǎng)點不規(guī)范的管理,給予嚴重警告和內(nèi)部處分,并全網(wǎng)通報。
作為中通快遞的加盟商,中通北京上朝陽網(wǎng)點未按照公司內(nèi)部問題件流程處理,快遞員進行了不規(guī)范的操作。依據(jù)中通網(wǎng)絡內(nèi)部管理規(guī)定,該加盟商及涉事快遞員的行為將受到嚴厲處罰。
目前中通已與客戶就問題的解決達成一致,客戶對處理結(jié)果表示滿意,并且恢復了與中通的業(yè)務合作。