因為與淘寶賣家的退貨糾紛，佛山南海蔡先生的個人淘寶賬號就遭遇淘寶網限制使用，對于淘寶商城里的商品只能看不能買？對于蔡先生的說法，浙江淘寶網絡有限公司（以下簡稱“淘寶公司”）認為其退貨行為存在“惡意”，雙方為此鬧上了法院。蔡先生向法院請求，要求淘寶網恢復其賬號，并賠償1萬元。在一審中，法院判決淘寶公司恢復蔡先生的賬戶，而記者昨日從佛山中院了解到，該案的二審出現了大翻轉，蔡先生的全部請求被駁回。
買家：退貨后被賣家舉報竟遭淘寶管控？
據蔡先生稱，2014年12月7日，他在淘寶網的車×寶車品店購買了2瓶汽車冷卻系統清洗劑，單價每瓶68元，含保險金合計支付136.7元。收到貨物后，他發現清洗劑的生產日期模糊不清,且該店客服無法提供準確生產日期，遂于2014年12月16日以商品質量問題為由要求退貨，賣家車×寶車品店同意退貨并提供退貨地址。
蔡先生將貨物用快遞退回，但賣家簽收后明確表示拒絕向蔡先生退款。蔡先生為此向淘寶公司投訴該店，淘寶公司受理后支持了蔡先生的退款請求，作出退款處理。
然而，到了同年12月底，該店店主向淘寶公司舉報，認為蔡先生欺詐，淘寶公司對蔡先生的淘寶賬號作出處理，限制蔡先生登錄其淘寶賬號，不能使用購物、支付等功能，同時不再享有此前擁有的WiFi特權、極速退款等十幾項權利。
蔡先生表示，淘寶當時限定一人只能開一個賬號，他無法另開賬號購物，蔡先生多次與淘寶公司交涉，但均未獲得解決。隨后，蔡先生將淘寶公司及該淘寶店所屬公司訴至南海法院，要求恢復賬號，并賠償損失。
進入司法程序后，淘寶公司曾向法院申請調解，但最終雙方未能達成協議，南海法院于2016年1月開庭審理了此案，蔡先生以及淘寶公司的代理律師到庭，但車×寶車品店所屬公司并未派人出庭。
庭審
淘寶：所謂的“退貨” 其實內藏貓膩
法庭上，淘寶公司透露了其管控賬號的原因。經淘寶公司調查，在此次交易中，蔡先生購買數量是2瓶，賣家發貨3瓶（買2送1），其中1瓶是贈品，但蔡先生退貨時并未將發票和贈品退回，賣家在此前交涉中亦以此為由拒絕退款，但經淘寶介入后該店已全額退回貨款。
也就是說，蔡先生通過“退貨”的行為，額外地“賺”了1瓶冷卻系統清洗劑。淘寶公司同時還提交了大量證據，證明同一時間段內大量的不當行為。如在2011年至2014年期間，蔡先生多次對賣家發起投訴，但大部分不符合事實；2014年11月10日至2015年1月31日期間，蔡先生有多次退貨申請。
比如存在“退貨調包”的行為。2014年12月，蔡先生向恒×數碼專營店購買產品后申請退貨退款，理由是收到商品不符，但其退貨后，賣家反映其退回的產品并非是賣家出售給原告的商品。
又比如，2014年12月14日，蔡先生在向元×辦公用品專營店退款時，明明已收到發票，但卻謊稱未收到發票而發起僅退款不退貨的申請。但是，賣家表示已經開具發票，并向淘寶公司上傳了發票底聯。
再比如，蔡先生多次和同一IP地址的買家“寶貝80818”一起在同一家商家購買商品后，再用同一退貨單號退貨。
此外，蔡先生還有通過差評威脅賣家的嫌疑。2014年11月，蔡先生向某專賣店購買產品后申請不退貨僅退款，理由是發票問題，賣家要求其提供該發票抬頭，蔡先生提供的發票抬頭是“蔡××是否給予好評看買家感受”。
焦點：買家行為是否妨害淘寶運營秩序？
淘寶公司認為，作為網絡交易平臺服務的提供者，已依法盡到審查義務，在蔡先生與賣家發生糾紛時介入處理，責令車×寶車品店全額退款，蔡先生未在此次交易中受到損害。
淘寶公司還表示，根據其公司公布在淘寶網的《淘寶規則》，蔡先生涉嫌濫用其會員權利損害他人合法權益、妨害淘寶運營秩序，淘寶公司有權對該賬號采取限制登錄等臨時性管控措施。
蔡先生對此回應稱，他在注冊淘寶賬號時，沒有打開閱讀任何規定或條款，也沒有發現有提示或意思解釋，要注冊淘寶賬號必須點擊確認同意接受，閱讀與不閱讀均無意義。他認為，任何不公平、不公正、不利于原告的條款，特別是法律專用術語并不是他所能理解和真實接受的。
此外，蔡先生認為，淘寶方面列舉其此前幾次退貨的經歷，來證明其有損害他人合法權益的行為并不恰當。“本案就是因我與車×寶車品店的買賣合同關系而引起，而淘寶公司利用與本案無關的交易來找我的瑕疵，其依據不充分。”蔡先生還說，“寶貝80818”其實是他的同事何某的賬戶，其二人使用同一臺電腦上網，所以才出現相同的IP地址。
一審判決
使用存瑕疵但不必“封號”
一審法院經審理認為，蔡先生與淘寶公司簽訂的《淘寶服務協議》合法有效，淘寶公司有權對蔡先生的行為是否違規作出認定。淘寶網雖然是一個由私營企業運營的平臺，其與用戶之間可以自行約定相關規則，但根據其當前在業界的地位及提供的服務內容，其實際上已具有類似公共服務企業的性質。對于一個普通用戶，判定其是否違規、能否繼續使用這一平臺，淘寶公司必須秉持加倍的謹慎和容忍態度，而不能輕易剝奪一個用戶對淘寶平臺的使用權利。
法院指出，眾所周知，淘寶網絡購物平臺在我國擁有非常龐大的用戶群體，很多用戶已經將“上淘寶購物”作為日常消費習慣，對他們來講，不能使用淘寶將會對他們的生活帶來很大的不便。雖然蔡先生在使用其淘寶賬號時存在不盡理性之處，但仍可界定為使用過程中的瑕疵行為，并未達到嚴重違規以致損害淘寶平臺正常運營秩序的程度，淘寶公司可采用警告、降低其用戶等級、限制其某些權利等手段予以制裁，但應給予其改正的機會，并視情況恢復其會員權利。
據此，一審法院判決淘寶公司解除臨時性管控措施，恢復原告對該賬號的正常使用。淘寶公司對該判決表示不服，上訴至佛山中院。
二審改判
行為非誠信 “封號”有理
淘寶公司上訴認為，蔡先生在使用淘寶賬號過程中存在惡意行為，而原審對存在該類行為的事實亦予以確認。據此，淘寶公司根據雙方協議對蔡先生的違約行為進行認定，并采取限制賬號使用的管控措施，符合《淘寶服務協議》約定。原審判決淘寶公司應當解除賬號限制措施，缺乏法律依據，同時將會導致電商平臺合理合法的維護平臺秩序的治理模式陷入困境。
佛山中院經審理認為，淘寶平臺并非網絡購物的必選項，購物需求亦非必須通過網絡平臺方可實現，該選擇并不會對其日常必要生活消費造成顛覆性影響。反之，選擇使用淘寶平臺，即表明愿意接受平臺規則，并遵循規則行使權利，踐行承諾。
中院指出，蔡先生在提出申請并注冊成為淘寶平臺會員之時，與淘寶公司簽訂《淘寶服務協議》，蔡先生對該協議文本點擊確認同意，雙方在該協議項下的網絡服務法律關系隨即建立。反觀蔡先生在使用淘寶賬戶過程中的各種行為表現，在一定程度上，已超出上述基本誠信所能允許的范圍。
據此，佛山中院判決撤銷原判決，駁回蔡先生全部訴訟請求。
法官說法
網絡規則合理與否 用戶可投票
該案的主審法官表示，雖然淘寶平臺擁有龐大的用戶群體，但仍屬提供一般服務性質，顯然不屬于公共服務企業或準公共服務企業，不可僅據此而要求淘寶公司在平臺規則的設立、執行等方面與公共服務企業具有同等或類似的高度注意義務。
淘寶平臺的規則合理與否，乃至其相應程度，應交由淘寶用戶予以體驗和評價，司法應對此給予足夠的尊重和空間，而不應強行介入，否則，鼓勵交易、尊重交易的司法導向亦將嚴重褪色。而用戶不愿接受淘寶平臺服務規則，甚至體驗不佳，完全可選擇“用腳投票”。
法官表示，近年來，網上購物日益普及，誠信原則要求網絡交易平臺服務的提供者和銷售者誠信經營，同時消費者也應理性、誠信地消費，三方共同構建誠信、有序的良性交易秩序。
